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大学生网络创业中客户的开发与维护

更新时间:2016-08-04  浏览次数:33

1在网络客户的交流服务方面

在电子商务中,通过在线与客户的交流,首先要满足客户的商品咨询需求,货物的答疑,然后进行一定程度的议价达成销售。这个过程虽然看似简单,但是每一个环节却至关重要。

由于买卖双方不是面对面交流,而是完全依赖于网络沟通,运用传统的方式了解顾客、揣摩顾客的心理,已经失去效果。所以,在运用语言互动交流过程中,词语表述的准确,语态自然亲切,显得尤为关键。网络产品促销和实体产品促销区别较大,采取何种促销手段能让顾客达到满意,对于订单的转化率起到了至关重要的作用。此外相关调查显示,很多电子商务订单都会在夜间出现和完成,且由于网络购物选择范围较广泛,如果客服不能迅速做出反应,很多订单就会流失,所以客观上对客服的工作质量和工作时间上都提出了较高的要求。

2在网络交易的第三方---物流的选择方面

此处的物流指的是快递公司,快递公司的选择对买卖双方都很关键,在产品的运输上,除了要求具有时效性以外,有些客户要求运输条件要好,以保障产品的完整性和安全性等。这些条件都是衡量物流公司的信誉和服务质量的基本标准,同时也是电商满足客户需求的关键点。

3网络交易售后服务

我国的电子商务企业一直以来推行“无理由退换货”,并且这种惯例在新的《消费者权益保护法》中以立法的形式加以固定,因此,网络购物都保持着较高比率的退换货率。即使一件货物已经交付物流,并不等于实际销售已完成。很多情况下,即便客户已经确认收货,也还存在退换货的可能。这样的交易现状,客观上对网络交易售后服务提出了更高的要求。

上述的影响因素,对客情的开发与维护意义深远,也是困扰大学生网络创业的主要瓶颈。笔者在长期跟踪大学生网络创业过程中,不断地为创业者提供创业咨询,解决在创业过程中遇到的各种难题,在长期实践中分析提炼出了以下四个应对策略,并都获得了良好的实践效果。

4提供优质的客户服务

互联网营销,最核心的内容就是体现在“服务”上。互联网商务时代,开启了服务至上的模式。具体表现如下。

(1)为客户提供24小时在线服务。网络购物与传统购物的显着区别就在于其突破了固有的时间限制。大多数网购人群都工作繁忙,所以夜间反而是一个网购的高峰期。客户在网络上可以极为方便地“货比三家”,一旦客户服务在线时间减少,将会最大限度地流失客单。

(2)为客户提供及时便捷的在线帮助。网店流失客户的原因多种多样,有些是遇到了支付障碍,有的是对商品的材质存疑,有些是对尺码难以确定,这些都需要客服在线提供及时便捷的帮助。针对每一位顾客的不同需求推荐产品,必须确保客户服务人员可以回答产品的详细问题,并保持良好的心理素质。在网上有一句非常流行的口号: “客户虐我千万遍,我待客户如初恋”,其实就是一种网络客服的真实写照,也是激烈竞争中保持优势的必要条件。

(3)为客户提供安全可靠的便捷支付。支付便捷与否是影响消费者满意度的重要因素,必须高度重视,慎重选择应用。

(4)对中途取消购买的客户进行跟踪。如果有客户决定放弃购买某种商品,及时进行客服跟踪,了解客户放弃的缘由,在可能的条件下,尽力解决销售障碍,如为客户提供降价、赠送礼品等服务,以挽回客户。

5综合运用各种营销策略

网络营销与实体营销既有相同之处,又有不同之处。就电子商务而言,应该熟悉掌握各种营销促销方法,通过综合性的营销战略来实现商品销售。常用的网络营销方式有:网络媒体宣传、SEM (竞价排 名,联 盟 广 告 等)、邮 件 营 销、社区营销、代销、SEO (搜索引擎优化)、积分营销、线下推广、传统媒体、商家优惠。这些方式需要每一个商家依据自身的经营特点和财力状况来加以挑选甄别组合应用。在此以“商家优惠”为例来进行相关演示。商家优惠的常见技巧包括:

(1)每周一团。每周定时推出一个团购优惠活动,将有利于凝聚顾客,建立客情黏性。这样顾客掌握了优惠的规律之后,容易再次光顾店铺。

(2)提供给老顾客新产品的优惠券。调查显示,相较于手机短信而言,顾客对于邮件当中的优惠券更容易接受,但是需要注意的是不要频繁的发放优惠券,这样才能保持相对的新鲜感,有利于顾客再次购买。

(3)提供必要的购物比较,并确保自己的商品具有独特优势。

(4)发送生日与节日礼品券,允许顾客在提供相关的资料后,以礼品券的形式获得购物优惠。

(5)提供推荐奖励。对于那些成功推荐了新客户的顾客,在提供相关资料后,给予一定的奖励。实践证明通过上述几种优惠策略,可以巩固好已有的顾客群同时快速获得新用户的信息,达到提高市场占有率的目标。

6尽可能地为客户提供包邮

提高消费者回购率的核心方法之一就是为其提供包邮。在电子商务中,我们为消费者提供多种物流选择,可以满足顾客的需求差异性。因为有些顾客出于各种原因,喜欢不同的物流公司,所以预先考虑到这种消费意愿,将有助于商品销售。

7为客户提供优质的售后服务

(1)必须为客户提供有效的订单跟踪。客户在网络上购买的东西呈现多样化的状态,可能同时会涉及多家物流。如果每一件货物都要到相应物流网站上查询,无疑是一件麻烦的事,所以提供方便有效的订单物流跟踪服务非常重要,能提升顾客的购物体验,增加复购率。

(2)必须为客户提供可靠的保修。许多商品会因为质量方面的不确定性而让客户望而止步,如果此时我们能提供保修,对客情维护就能起到四两拨千斤的作用,可以极大地增强客户的购买信心,促成购买行为的完成。

(3)鼓励用户提供好评。在网络竞争环境中,客户的评论可以促使其他客户产生购买欲望。为鼓励用户评论,可以通过提供优惠券、返现金、赠送礼品、赠送礼券等,以及对长期提供一定评论的客户终身免邮费等策略来鼓励用户提供好评。

(4)为客户提供无理由退换货保证。现在有许多商家虽然在交易前承诺无理由退换货,但是一旦商品发生客户不满意要求换货时,就一再推诿拒绝,结果造成客户流失。相反,如果能够提供坚决无理由退换货,短期看即便交易不成功,稍有损失,但会给客户留下良好的印象,促使客户再次购买,长期赢利效应明显。

实体店的客户开发与维护,都是根基于传统的营销学知识体系,有一定的固定模式和规律。但是在网络上的客户开发与维护既有与实体店相同的地方,也有更多不同之处,这是传统营销学的新的发展点。希望通过我们探索得到的经验和观点能给大学生网络创业者以帮助。一方面,让徘徊在网络创业大门外的大学生们对网络创业客户的开发与维护有所了解,预测一下自己适不适合在这个领域中发展;另一方面,也希望在网络创业中迷茫的大学生们能清楚地认识到如何在这个平台上扩展客户群,以保证利润的最大化,从而使自己的网店生存发展下去,实现自己的创业梦想。

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